Em entrevista ao Jornal da Manhã desta quarta-feira, 22, o professor e empresário Carlos Júlio comentou sobre as dificuldades do consumidor brasileiro em receber atendimentos de qualidade das companhias aéreas internacionais, seja para reembolso ou solucionar qualquer problema que esteja tendo. Segundo Júlio, o fato vai de encontro com os estudos de gestão e administração dos últimos 100 anos, que propagariam ferramentas, conceitos e filosofias sobre o qualidade do atendimento ao cliente. “Na nova economia, grande parte das startups nascem de produtos ou serviços para resolver uma dor do cliente, esse é o termo moderno”, comenta o professor sobre as brechas que muitas empresas, como as companhias aéreas internacionais, acabam abrindo para outros negócios.
“Eu entendo que, com a pandemia houve uma redução imensa de funcionários, o que me causa muito espanto é que as companhias aéreas o atendimento simplesmente despencou. É lamentável. Sobretudo nas internacionais. Nós temos companhias aéreas internacionais que chegam a ter 15 voos diários entre Brasil e Europa, como é o caso da companhia portuguesa TAP. Ela chega a ter 15 ou mais voos diários entre o Brasil e a Europa. Não é pouco. Mas tente falar com a TAP. Eles só querem falar pelo site, que não está preparado para resolver tudo. Há um 0800, mas na primeira chamada cai. E pior, o 0800 TAP não atende telefones celulares”, comenta o empresário Carlos Júlio.
Ele também cita o exemplo de outra companhia, a Turkish Airlines, para falar de um problema geral de companhias internacionais que operam no Brasil: a falta de atendimento de qualidade em português. “Eu tinha um voo marcado pela Turkish Airlines, queria conversar com eles. O atendimento em português nunca tem ninguém para atender e eles querem atender em turco ou em inglês. O que nós precisaríamos ter, e talvez o Procon deveria tomar uma providência, é que as companhias que operam no Brasil deveriam ter um atendimento em português e de qualidade”, afirma.
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Para o professor, o ponto central da questão é a falta de cuidado das marcas. “Sabemos o custo para fazer uma marca acontecer e depois esse custo é destruído em pequenas percepções ou erros de processo e atendimento. Se eu fosse um executivo de companhia aérea eu estaria muito preocupado com isso”, comenta Júlio. Ele também comenta sobre o reembolso de passagens e alternativas que possam agradar o cliente: “O retorno do pagamento deveria ser imediato e a lei de proteção ao consumidor garante que ele receba pelo mesmo meio que pagou. Pagou no cartão, recebe o crédito no mesmo cartão. O problema é o tempo. Mas o que as companhias aéreas deveriam fazer é emitir um voucher, um vale, para o cliente utilizar depois. Isso aconteceu comigo com uma passagem da TAP, de um voo cancelado em maio do ano passado por questões da pandemia. Infelizmente, na hora de utilizar o voucher, o escritório do Brasil da TAP não estava autorizado a fazer a aplicação dele. Tive que ligar para Lisboa e ficar uma hora e 27 minutos numa ligação paga para resolver um problema que não é meu”, contou.
